Finansijske usluge postale su gotovo neizostavan segment poslovanja i života svakog pravnog i fizičkog lica, zbog čega je zaštita korisnika finansijskih usluga od nepoštenih praksi i nepravičnih ugovornih uslova od ključnog značaja. Korisnik finansijske usluge se prilikom zaključenja ugovora sa pružaocem finansijske usluge koji za predmet imaju finansijsku uslugu ( ugovor o kreditu, ugovor o lizingu, ugovor o depozitu i sl. ) upušta u obligaciono-pravni odnos sa ugovornom stranom koja se u svakom segmentu smatra „jačom ugovornom stranom“.
Ova nesrazmera je posebno uočljiva kada je reč o sadržini pomenutih ugovora, budući da se radi o „adhezionim ugovorima“ ( ugovorima po pristupu ), odnosno ugovorima kod kojih jedna ugovorna strana diktira celokupnu sadržinu ugovora, a druga ugovorna strana samo ima mogućnost da izabere da li će pristupiti takvom ugovoru ili ne.
Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga predstavlja ključni pravni okvir za zaštitu prava i interesa fizičkih i pravnih lica koja koriste finansijske usluge. Ovaj Zakon ima za cilj da obezbedi pravičnu, transparentnu i odgovornu praksu u sektoru finansija, dok istovremeno štiti korisnike finansijskih usluga od potencijalno nepoštenih ili nepravičnih postupaka od strane finansijskih institucija.
Obaveze pružalaca finansijskih usluga
Pružaoci finansijskih usluga imaju određene zakonske obaveze prema korisnicima kako bi obezbedili zaštitu njihovih prava, a jedan od osnovnih ciljeva ovih regulativa jeste zaštita korisnika finansijskih usluga od skrivenih troškova i nepoštenih ugovornih klauzula. To uključuje:
- Obavezu pružanja jasnih i tačnih informacija. Finansijske institucije moraju korisnicima još u predugovornoj fazi pružiti jasne, precizne i lako razumljive informacije o finansijskim proizvodima i uslugama, uključujući: kamate, naknade i sve druge troškove koji se mogu naplatiti korisnicima, uslove pod kojima je usluga dostupna, rizike povezane sa korišćenjem usluga ili proizvoda.
- Obavezu procene sposobnosti korisnika za preuzimanje obaveza. Pružalac finansijskih usluga dužan je da, pre nego što korisniku ponudi kredit ili neku drugu vrstu finansijskog proizvoda, izvrši procenu sposobnosti korisnika da izmiruje svoje obaveze. Ovaj proces procene poznat je kao „test sposobnosti za zaduživanje“ i obuhvata analizu kreditne sposobnosti korisnika na osnovu njegovih prihoda, postojećih dugova i drugih relevantnih faktora.
- Obavezu pružanja informacija korisnicima bez dodatnih naknada. Finansijske institucije su dužne da korisnicima pruže pomoć u razumevanju ugovornih obaveza, kao i u rešavanju eventualnih problema i nesuglasica koje se mogu pojaviti tokom trajanja finansijskog odnosa. To obuhvata i obavezu davanja dodatnih objašnjenja u vezi sa finansijskim proizvodima i uslugama, kao i sa svim pravima koja korisnik ima prema instituciji.
- Uputstvo o pravima i obavezama u slučaju nesuglasica. Pružalac finansijskih usluga mora jasno i precizno obavestiti korisnike o njihovom pravu na prigovor ukoliko dođe do određenih spornih pitanja.
Nadzor nad radom pružaoca finansijskih usluga
Narodna banka Srbije vrši nadzor nad radom davaoca finansijskih usluga, osim nad davaocima finansijskih pogodbi, u skladu sa zakonom kojim se uređuje Narodna banka Srbije, kao i zakonima kojima se uređuju banke, davaoci lizinga, društva za osiguranje, odnosno društva za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima.
Ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača vrši nadzor nad davaocima finansijskih pogodbi, u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača.
Prava korisnika finansijskih usluga
1)Pravo na prigovor
Korisnik finansijskih usluga ima pravo na prigovor, u pismenoj formi davaocu finansijskih usluga ako smatra da se taj davalac ne pridržava odredaba Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga ili drugih propisa kojima se uređuju usluge, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, čime se osigurava veća transparentnost i odgovornost pružalaca finansijskih usluga. Korisnik ima pravo na prigovor u roku od tri godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa.
Davalac finansijskih usluga je dužan da u pismenoj formi podnosiocu prigovora dostavi jasan i razumljiv odgovor na prigovor najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, a dužan je i da u tom odgovoru podnosiocu ukaže na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije.
Izuzetno, ako davalac finansijskih usluga iz razloga koji ne zavise od njegove volje ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava – taj se rok može produžiti za još najviše 15 dana, o čemu je davalac dužan da pismeno obavesti podnosioca prigovora u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Davalac finansijskih usluga je dužan da u obaveštenju jasno i razumljivo navede razloge zbog kojih nije mogao da dostavi odgovor u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Davalac finansijskih usluga ne može podnosiocu prigovora naplatiti naknadu, niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru. Davalac finansijskih usluga dužan je da u poslovnim prostorijama u kojima nudi usluge korisnicima i na Internet stranici obezbedi mogućnost podnošenja prigovora, odnosno mogućnost da se korisnik ili davalac sredstva obezbeđenja upoznaju s načinom podnošenja prigovora i načinom postupanja po prigovoru.
2 ) Pravo na pritužbu Narodnoj banci Srbije
Ako je nezadovoljan odgovorom na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku iz tog člana – podnosilac prigovora može, pre pokretanja sudskog spora, Narodnoj banci Srbije podneti pritužbu, u pismenoj formi, ako smatra da se davalac finansijskih usluga ne pridržava odredaba zakona, drugih propisa kojima se uređuju ove usluge, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, odnosno podnosiocem prigovora. Podnosilac prigovora može podneti pritužbu u roku od šest meseci od dana prijema odgovora na pritužbu ili proteka roka za donošenjem odluke o pritužbi.
Nakon prijema pritužbe, Narodna banka Srbije će od davaoca finansijskih usluga na kog se pritužba odnosi zatražiti da se izjasni o navodima iz pritužbe i dostavi odgovarajuće dokaze – u roku koji mu ona odredi u svom zahtevu, a koji ne može biti duži od osam dana od dana prijema zahteva.
Nakon izjašnjenja davaoca finansijskih usluga na pritužbu- Narodna banka Srbije može od tog davaoca zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu. Ako se davalac finansijske usluge ne izjasni u propisanom roku Narodna banka Srbije može, bez obzira na dalje postupanje po pritužbi, rešenjem novčano kazniti ovog davaoca u iznosu od 100.000 dinara.
Narodna banka Srbije obaveštava podnosioca pritužbe o nalazu po pritužbi u roku od tri meseca od dana prijema pritužbe, a u složenijim predmetima taj se rok može produžiti za još najviše tri meseca, o čemu je Narodna banka Srbije dužna da podnosioca pritužbe pismeno obavesti pre isteka prvobitnog roka.
3 ) Vansudsko rešavanje spornog odnosa
Ako je podnosilac prigovora nezadovoljan odgovorom na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u propisanom roku, sporni odnos između podnosioca prigovora i davaoca finansijskih usluga može se rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja, što je još jedan mehanizam kroz koji se sprovodi zaštita korisnika finansijskih usluga. Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik više ne može podneti pritužbu, osim ako je ovo posredovanje okončano obustavom ili odustankom, a ako je pritužba već podneta – Narodna banka Srbije će zastati s postupanjem po pritužbi, odnosno obustaviti ovo postupanje ako je posredovanje okončano sporazumom. Rok za podnošenje pritužbe ne teče dok traje postupak posredovanja.
Postupak posredovanja pokreće se na predlog jedne strane u sporu koji je prihvatila druga strana. Ovaj predlog obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje, koji ne može biti kraći od pet dana od dana dostavljanja tog predloga. Postupak posredovanja je poverljiv i hitan. Strane u sporu mogu odlučiti da se postupak posredovanja sprovede pred Narodnom bankom Srbije ili drugim organom ili licem ovlašćenim za posredovanje. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije besplatan je za strane u tom postupku. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije sprovode zaposleni u Narodnoj banci Srbije – posrednici, koji su za posrednike imenovani odlukom ovlašćenog organa u Republici Srbiji, odnosno koji imaju licencu posrednika i nalaze se na spisku posrednika.
Postupak posredovanja može biti okončan sporazumom strana, obustavom ili odustankom.
Sporazum strana postignut u postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije sačinjava se u pisanoj formi. Ovaj sporazum ima snagu izvršne isprave ako sadrži izjavu dužnika da pristaje da se posle dospelosti određene obaveze ili ispunjenja određenog uslova sprovede prinudno izvršenje (klauzula izvršnosti), potpise strana i potvrdu o izvršnosti koju stavlja Narodna banka Srbije, a ne moraju ga overiti sud ili javni beležnik.
4 ) Mere za otklanjanje nepravilnosti
Ako se utvrdi da se davalac finansijskih usluga nije pridržavao odredaba zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom – Narodna banka Srbije donosi rešenje kojim davaocu finansijskih usluga nalaže da otkloni utvrđene nepravilnosti i da joj o tome dostavi dokaz u roku utvrđenim rešenjem.
Ako se utvrdi da je davalac finansijskih usluga učinio povrede zakona, odnosno povrede za koje su zakonom kojim se uređuju platne usluge utvrđene novčane kazne koje se izriču u postupku ostvarivanja zaštite prava i interesa korisnika platnih usluga i imalaca elektronskog novca, Narodna banka Srbije rešenjem davaocu istovremeno izriče novčanu kaznu na osnovu diskrecione ocene težine utvrđenih nepravilnosti, ponašanja davaoca finansijskih usluga i odgovornih lica davaoca i drugih bitnih okolnosti pod kojima je učinjena utvrđena nepravilnost.
Ako davalac finansijske usluge Narodnoj banci Srbije ne dostavi dokaz da je otklonio nepravilnosti u ostavljenom roku, Narodna banka Srbije donosi rešenje kojim ovom davaocu izriče novu novčanu kaznu u skladu sa zakonom.
5 ) Pravo na sudsku zaštitu
Pokretanje i vođenje postupka posredovanja između korisnika i davaoca usluge ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom. Dakle, korisnik finanijskih usluga u svakom slučaju ima pravo da zaštitu svojih interesa ostvaruje pred stvarno i mesno nadležnim sudom.
Zašto mi je potreban advokat?
Korišćenje finansijskih usluga danas je neizbežno, bilo da je reč o uzimanju kredita, otvaranju štednog računa, ugovaranju osiguranja ili investiranju u finansijske proizvode, zbog čega je zaštita korisnika finansijskih usluga važnija nego ikada, naročito u situacijama kada postoji rizik od nepravičnih ugovornih uslova. Međutim, tržište finansijskih usluga može biti kompleksno i ponekad zbunjujuće za korisnike, što povećava rizik od nepoštenih praksi, prevara, nesporazuma i oštećenja prava korisnika. U takvom okruženju, angažovanje advokata koji se bavi zaštitom korisnika finansijskih usluga može biti ključna odluka koja klijentima omogućava da obezbede svoja prava, osiguraju se od rizika i maksimalno iskoriste prednosti finansijskih proizvoda.
Pravne usluge koje pružamo:
- Učestvovujemo u pregovorima i u tumačimo sadržinu finansijskih ugovora ( učsetvujemo u pregovorima o uslovima finansijskog ugovora u ime klijenta i nastojimo da se osigura da svi uslovi budu fer, transparentni i u skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga. Ovo uključuje analizu kamatnih stopa, naknada, uslova otplate, kao i svih drugih relevantnih faktora).
- Savetovanje u vezi finansijskih proizvoda kroz pružanje savete o pravima klijenata u vezi sa različitim vrstama finansijskih proizvoda (krediti, štedni računi, osiguranje, investicije i drugi).
- Izjavljivanje prigovora i pritužbi Narodnoj banci Srbije u slučaju uočene nesavesnosti ili nezakonitosti u radu finansijskih institucija.
- Zastupanje u postupcima rešavanja spora. Ako spor sa finansijskom institucijom ne može da se reši mirnim putem, podnosimo tužbu radi zaštite prava klijenta.
Najčešća pitanja
Ako banka jednostrano poveća kamatnu stopu, naknade ili druge troškove bez vašeg pristanka i adekvatnog obaveštenja, imate pravo na podnošenje prigovora banci u roku od tri godine od trenutka kada je došlo do promene. Banka je dužna da odgovori na prigovor u roku od 15 dana. Ako odgovor ne dobijete ili niste zadovoljni njime, imate pravo na podnošenje pritužbe Narodnoj banci Srbije. U slučaju da ni to ne reši problem, pravo se ostvaruje u sudskom postupku.
Pre svega, proverite sve stavke na ugovoru i uporedite ih sa iznosima koji su vam naplaćeni. Ako postoji neslaganje, imate pravo da tražite objašnjenje od banke ili lizing kuće. Ukoliko vam ne pruže jasno objašnjenje ili se ispostavi da su naplaćene skrivene naknade, možete podneti prigovor finansijskoj instituciji, a potom i pritužbu Narodnoj banci Srbije. Ako problem ne bude rešen na taj način, možete pokrenuti sudski postupak, gde je angažovanje stručnjaka za zaštitu korisnika finansijskih usluga od ključnog značaja.
Ako banka, osiguravajuća kuća ili druga finansijska institucija ne odgovori na vaš prigovor u roku od 15 dana, ili dobijete odgovor koji ne rešava vaš problem, imate pravo da se obratite Narodnoj banci Srbije sa pritužbom. NBS može zahtevati dodatna objašnjenja od institucije i naložiti otklanjanje nepravilnosti. Ako ni to ne reši situaciju, možete pokrenuti sudski postupak protiv finansijske institucije, a u tom slučaju je preporučljivo angažovati advokata koji je specijalizovan za zaštitu korisnika finansijskih usluga, kako biste imali najbolje šanse za ostvarenje svojih prava.
